CallBack

Beschreibung

Mit der STARFACE Erweiterung “CallBack” organisieren Sie Rückrufe von verpassten Anrufen in Ihrem Team auf optimale Art und Weise. Das Tool zeigt Ihnen im Browser oder STARFACE UCC Client verpasste Anrufe an und fasst diese optional zusammen. Die Agenten einer iQueue können somit die verpassten Anrufer zurückrufen und den Eintrag als „Erledigt“ markieren. Nehmen Sie einen erneuten Anruf eines zuvor verpassten Anrufers an, so wird der verpasste Anruf aus der Liste entfernt. Dabei synchronisiert sich CallBack, anders als die STARFACE Rufliste, über alle Benutzer hinweg. So gehören doppelte oder komplett versäumte Rückrufe der Vergangenheit an.

Anwendung

Sie können CallBack im Browser sowie im STARFACE UCC Client für Windows und macOS verwenden. Rufen Sie dazu folgende URL auf:

http://[IPv4-Adresse / DNS-Name der STARFACE]/callback/

Anschließend können Sie sich mit Ihren STARFACE Zugangsdaten anmelden und eine Gruppe auswählen, die Sie überwachen möchten.

CallBack in der STARFACE App

Klicken Sie in der STARFACE App auf Starface-> Einstellungen-> Browser. Fügen Sie durch das Klicken auf den Button „Hinzufügen …“  einen neuen „Favoriten“ hinzu. Es öffnet sich ein neues Fenster. Geben Sie einen beliebigen Namen ein z.B. „Callback“. Bei URL geben Sie „http://[IPv4-Adresse / DNS-Name der STARFACE]/callback/“ an. Bitte aktivieren Sie im Windows Client in jedem Fall die Option „Chromium verwenden“. Klicken Sie anschließend auf „OK“ und schließen Sie die Einstellung mit „OK“. Nun finden Se unter Ansicht->Favoriten Ihr zuvor hinzugefügtes CallBack. Klicken Sie dieses an. Es öffnet sich das CallBack- Fenster. Sie können dieses wie ein normales Fenster in der STARFACE App verschieben.

Wichtig: Bitte beachten Sie beim Erstellen der Modul-Instanz, dass der Name der Instanz unbedingt “Callback” (ohne Anführungszeichen) lauten muss. Andernfalls ist eine Anmeldung nicht möglich.

Abfrage-Intervall

Die STARFACE Erweiterung fragt die Anruferdaten standardmäßig alle 10 Sekunden ab. Bei STARFACE Installationen mit vielen Benutzern oder vielen Telefonaten kann dies zu Problemen in der Performance in der Anwendung selbst oder bei der STARFACE Telefonanlage kommen. Erhöhen Sie entsprechend das Abfrage-Intervall, wenn Performance-Probleme auftreten.

Zeitraum

Sie können zwischen „TODAY“, „YESTERDAY“, „WEEK“ und „LAST_7_DAYS“ auswählen und so den Zeitraum definieren, in dem das Modul verpasste Anrufe berücksichtigt. Dabei definiert „WEEK“ die aktuelle Kalenderwoche und „LAST_7_DAYS“ die letzten 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass pro Gruppe nicht mehr als 100 verpasste Anrufe angezeigt werden. Die jeweils ältesten Einträge werden entfernt.

Angenommene Anrufe in anderen Gruppen einbeziehen

Wird ein Anrufer angenommen, dessen Anruf vorher nicht entgegengenommen werden konnte, wird dieser Eintrag automatisch aus der Liste des Callback entfernt. Mit der Option „Angenommene Anrufe in anderen Gruppen einbeziehen“ können Sie dieses Verhalten ebenso erzielen, wenn der Anruf in einer anderen Gruppe angenommen wird.

Rückrufversuche von Nicht-Gruppenmitgliedern einbeziehen

Wenn Sie diese Option aktivieren werden Rückrufversuche von Benutzern gezählt die kein Mitglied der angerufenen Gruppe sind

Zeige interne Anrufe

Wird diese Option aktiviert, werden auch interne Anrufe gelistet. Per Vorgabe werden interne Anrufe nicht aufgelistet.

Filtern nach Gesprächsdauer

Sie können definieren, ab wieviel Sekunden ein Anruf gewertet werden soll. Zu kurze Anrufversuche können ignoriert werden. Geben Sie hier die minimale Dauer in Sekunden an, ab der Anrufe berücksichtigt werden. Dies kann für ein- und ausgehende Gespräche getrennt definiert werden.

Nicht erreicht

Hier können Sie festlegen nach wie vielen Rückrufversuchen ein Anruf auf “Nicht Erreicht” gesetzt werden kann. Liegt die Zahl der Rückrufversuche unterhalb der gesetzten Grenze, erscheint die Option nicht im CallBack.

In einer Mailbox beendete Anrufe gelten als unbeantwortet

Wenn Sie diese Option aktivieren, dann gelten Anrufe die in einer Mailbox enden als nicht angenommen.

Im Abschnitt “Offen“ finden sich alle Anrufe, die kein Agent angenommen hat. Wenn der Kunde ein weiteres Mal anruft und keiner das Gespräch annimmt, wird der Anruf erneut in der Liste auftauchen. Wenn die Einstellung „Anrufe zusammenfassen“ aktiviert ist, wird ein Zähler erhöht.

Unter “Aktionen” findet sich ein Symbol mit einem Telefon, welches ein Dreieck in der rechten oberen Ecke hat. Mit Klick auf dieses Symbol rufen Sie die Rufnummer in der entsprechenden Zeile an. Falls ein Anruf keinen Rückruf mehr erfordert, weil z.B. eine E-Mail geschrieben worden ist, kann man mit dem Häkchen-Symbol den Anruf als erledigt markiert werden.

Im Abschnitt “Rückrufversuche” werden alle verpassten Anrufe aufgelistet, wo ein Agent bereits versucht hat diese zurückzurufen. Nach mehreren erfolglosen Rückrufen kann mit dem Kreuz-Symbol der Anruf in den Abschnitt “Nicht erreicht “verschoben werden.

Im Abschnitt “Erledigt” tauchen alle Anrufe auf, die mit dem Häkchen-Symbol gekennzeichnet worden sind. Hier erscheinen ebenfalls Anrufe, die angenommen wurden.

Im Abschnitt “Nicht erreicht” tauchen alle Anrufe auf, die mit dem Kreuz-Symbol gekennzeichnet wurden.

Skin

StarfaceDark: dunkler Hintergrund mit weißer Schrift.

StarfaceLight: heller Hintergrund mit schwarzer Schrift.

Schrifgröße

Durch mehrmaliges Drücken auf Kleiner kann man die Schriftgröße verkleinern. Das mehrmalige Drücken auf Größer vergrößert die Schriftgröße.

Gruppenauswahl

Hier kann man eine oder mehrere Benutzer-Gruppen auswählen, für die man das Callback nutzen möchte.

Einstellungen

Anrufe zusammenfassen: Die Anrufhistorie wird zu eine Liste geändert, wo erneute Anrufe nur noch einen Zähler hochsetzen.

Gruppe anzeigen: im CallBack wird zu jedem Anruf die jeweilige Gruppe angezeigt, wo der Anruf eingegangen ist.