oQueue

Was kann das Modul?

Die STARFACE Erweiterung „oQueue“ verwandelt eine normale STARFACE Gruppe zu einer Warteschlange mit beliebig vielen Agenten. Alle gängigen Funktionen und konfigurierbaren Parameter wie maximale Wartezeit und Teilnehmer sind enthalten. Zudem integriert die STARFACE Erweiterung ein Sprachdialogsystem (IVR). 

Verfügbare Plattformen

• – Appliance
• – VM
• – Cloud

Technische Voraussetzungen

ab STARFACE 6.7.1

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Modulkonfiguration Warteschlange

Einstellungen

STARFACE-Gruppe

Geben Sie die STARFACE Gruppe an, die als Warteschlange fungieren soll. Bei der Zustellung zu den Agenten greift die Klingelstrategie der gewählten Gruppe, dies können „Ring All Group“ oder „Call Hunting Group“ sein.

Queue-Regeln

Maximale Länge der Queue

Geben Sie hier an, wie viele Teilnehmer (Anrufer) maximal in Ihrer Warteschleife warten sollen. Mit dem Wert 0 können Sie die Länge auf unendlich setzen. Wird die maximale Länge überschritten, so wird die Schlussansage abgespielt (siehe Wartemusik und Ansagen) oder es greift die Umleitung bei „Besetzt“ der Gruppe.

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  oQueue
  (Managed Service)
  14,99 € zzgl. USt. / Monat

  exkl. 19 % MwSt.

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Maximale Verweildauer

Geben Sie hier an, wie lange die Teilnehmer (Anrufer) maximal in Ihrer Warteschleife warten sollen. Mit dem Wert 0 können Sie die Verweildauer auf unendlich setzen. Wird die maximale Verweildauer überschritten, so wird die Schlussansage abgespielt (siehe Wartemusik und Ansagen) oder es greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung der Gruppe.

Warten auf Agenten

 Aktivieren Sie diese Option, um die Anrufer in der Warteschlange zu halten, auch wenn kein Agent in der Gruppe angemeldet ist. Ist diese Option deaktiviert und kein Agent in der Gruppe angemeldet, so greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung der Gruppe.

Agenten-Einstellungen

Klingeldauer

Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zur Gruppe abgebrochen wird und ein neuer Versuch gestartet wird. Wenn ein Agent ein Gespräch gerade beendet hat, während ein neuer Anrufer bereits klingelt, so wird sein Telefon erst nach der nächsten Klingelpause wieder mit klingeln. Priorisierte Anrufer werden in der Klingelpause an die erste Stelle gesetzt. Sie können die Klingeldauer variabel zwischen 10 Sekunden und 120 Sekunden einstellen.Die Zeit können Sie hier definieren. Bei der Klingelstrategie Call Hunting Group ist die Klingeldauer gleich der maximalen Verweildauer zu setzen. Die Call Hunting Group regelt die Zustellung an die einzelnen Agenten selbst.

Nachbearbeitungszeit

Stellen Sie hier eine Zeit in Sekunden ein, in der ein Agent nach einem Telefonat keine neuen Anrufe zugestellt bekommen soll, zum Beispiel zur Dokumentation des letzten Telefonats.

Wartemusik und Ansagen

Wartemusik

Geben Sie hier den Namen der gewünschten Wartemusik für Ihre Anrufer an. Ihre Wartemusik kann im STARFACE Admin Menü unter „Erweiterte Einstellungen“ –> „Wartemusik“ konfiguriert werden. Wird keine Wartemusik konfiguriert, wird die Standard-Wartemusik (default) abgespielt.

Ansagen

Willkommensansage abspielen

Diese Ansage wird abgespielt, bevor der Anrufer der Warteschlange hinzugefügt wird. Diese können Sie als WAV-Datei hochladen und aktivieren.

Umleitung immer greift vor der Willkommensansage

Mit dieser Option können Sie die Willkommensansage nicht abspielen lassen, wenn in der Gruppe eine „Umleitung immer“ konfiguriert ist. 

Schlussansagen abspielen

Diese Ansage wird abgespielt, wenn die maximale Länge oder die maximale Verweildauer der Warteschlange überschritten wird. Diese können Sie als  WAV-Datei hochladen und aktivieren. Ist in der Gruppe eine Weiterleitung bei „Besetzt“ bzw. bei Zeitüberschreitung aktiviert, greift diese und die Schlussansage wird nicht abgespielt.

Zwischenansagen

Die Zwischenansagen müssen als Wartemusik in der Anlage hochgeladen sein. Über das “+” können Sie die entsprechenden Namen der Zwischenansage angeben. Bei mehreren Zwischenansagen, werden die Ansagen in der Reihenfolge abgespielt, in der Sie sie hier angelegt haben. Über die Option “Zufällige Ansage abspielen” entfällt die angelegte Reihenfolge.

Intervall

Geben Sie mit dem Intervall in Sekunden an, wann die Zwischenansage abgespielt und wiederholt werden soll. Der Wert für das Intervall muss mindestens 10 Sekunden sein.

IVR Menü

Ansage

IVR aktivieren

Ist die Option aktiviert, werden alle Anrufe an die gewählte Gruppe unter dem Punkt „Einstellungen“ als Erstes der IVR zugestellt. Die Anrufer können anderen internen und externen Zielen, einer Mailbox oder der Warteschlange zugestellt werden. 

Umleitung immer greift vor der IVR

Mit dieser Option kann die IVR übersprungen werden, wenn in der Gruppe eine „Umleitung immer“ konfiguriert ist.

IVR Ansage

Diese Ansage wird in der IVR abgespielt und gibt meistens einen Willkommensgruß sowie die verfügbaren Optionen („Drücken Sie die 1, wenn…“) wieder. Diese können Sie als WAV-Datei hochladen und aktivieren.

Menükonfiguration

Anzahl der Ziffern

Mit diesem Parameter können Sie konfigurieren, aus wie vielen Ziffern die Eingabe des Anrufers bestehen soll. Hat Ihre IVR nicht mehr als neun Optionen, so sollten Sie den Standardwert von einer Ziffer belassen.

Maximale Wartezeit

Geben Sie mit der maximalen Wartezeit in Sekunden an, wie lange auf eine Eingabe durch den Anrufer gewartet werden soll. Verstreicht die Zeit ohne Eingabe, so wird der Anrufer zur Ausweichrufnummer weitergeleitet.

Ausweichrufnummer

Bei einer Fehleingabe (Eingabe einer nicht verfügbaren Option) oder beim Verstreichen der maximalen Wartezeit ohne Eingabe wird der Anrufer zur Ausweichrufnummer weitergeleitet. Diese können Sie hier angeben. Soll der Anrufer in diesem Fall der Warteschlange der Gruppe hinzugefügt werden, so lassen Sie dieses Feld leer.

Eingabezuordnung

Geben Sie tabellarisch die möglichen Eingaben und das dazugehörige Ziel an. Ziele können interne Rufnummern, externe Rufnummern und Voicemailboxen sein. Wenn es sich bei dem Weiterleitungsziel um eine Voicemailbox handelt, muss diese im Format *9[Mailboxnummer] angegeben werden. Um an die Warteschlange weiterzuleiten, lassen Sie das Ziel leer.

IVR Zeitüberschreitung

Ansage

IVR Zeitüberschreitung aktivieren

Ist die Option aktiviert, werden alle Anrufe nach Ablauf der max. Verweildauer an diese IVR geleitet. Der Anrufer kann so zum Beispiel entscheiden, ob er weiter warten oder auf eine Mailbox möchte. 

IVR Ansage

Diese Ansage wird in der IVR abgespielt und gibt meistens einen Willkommensgruß sowie die verfügbaren Optionen („Drücken Sie die 1, wenn…“) wieder. Diese können Sie als WAV-Datei hochladen und aktivieren.

Menükonfiguration/ Eingabezuordnung

Erläuterung analog zu “Menükonfiguration” und “Eingabezuordnung” im Tab “IVR Menü”.

Prioritäten

Rufnummern

Gespräche können nach Anrufer- oder angerufenen Nummer priorisiert werden. Diese Anrufer werden nach einer Klingelpause vorgelassen. So können Sie zum Beispiel VIP-Rufnummern schalten und diese mit nur einer Queue bearbeiten.

Die Rufnummern müssen im internationalen Format hinterlegt werden. Beispiel: ‘00492515906850’

Klingelstrategie

Auswahl der Klingelstrategie

Über dieses Feature kann die oQueue, anstatt einzelne Agenten, ganze Rufgruppen über festgelegte Klingelstrategien anrufen.

Rufgruppen

Die Rufgruppen werden mit Ihrer primären internen Rufnummer hinterlegt. Eine Rufgruppe wird für die hinterlegte Klingeldauer angerufen. Anschließend folgt die nächste Rufgruppe nach Vorgabe der Klingelstrategie. Die Verweildauer kann unter “Rufgruppen” für jede Gruppe einzeln definiert werden.

Beispiel: “10,15” lässt die Gruppe 10 für 15 Sekunden klingeln.

Modulversionen & Download

Hinweise:

Bitte achten Sie beim Download auf die Kompatibilität zu Ihrer STARFACE!

Mit Klick auf den Downloadlink einer Modulversion öffnen sich ein Fenster mit Installationshinweisen und ein Pop-up-Fenster.

Modul testen: Bitte tragen Sie Ihre Mailadresse ein, stimmen der Datenschutzbestimmung zu und klicken auf „Download“. Der Downloadlink wird Ihnen per Mail zur Verfügung gestellt. Sie können das Modul 14 Tage kostenlos testen.

Nach dem Kauf oder Update: Bitte verifizieren Sie sich mit Ihrer Mailadresse. Für die Inbetriebnahme/das Update ist kein Lizenzschlüssel nötig.

Das Modul wird Ihnen als .sfm Datei zur Verfügung gestellt.