CTI – Abkürzung und Definition
CTI ist abgekürzt für „Computer Telephony Integration“. Auf Deutsch „Computer-Telefonie-Integration“. Der Begriff CTI vereint eine Gruppe von Software-Tools, die allesamt eine Verbindung zwischen Computer und Telefon ermöglichen.
Mit CTI wird die klassische Telekommunikation (TK) mit der Informationstechnik (IT) verknüpft. Vorwiegend beschreibt man mit dem Begriff CTI Desktop-basierte Interaktionen, die einem Nutzer mehr Effizienz bieten. CTI kann aber auch Server-basierte Funktionen beschreiben, wie beispielsweise eine Anrufweiterleitung.
Was genau macht eine CTI-Integration?
Mittels einer CTI-Integration kann sowohl der Computer das Telefon steuern, als auch umgekehrt.
Hier zwei Beispiele:
- Computer steuert Telefon: Wählen „ab“ PC, bspw. aus der STARFACE App (ehemals UCC-Client).
- Telefon steuert Computer: Automatisches Öffnen einer Gesprächsnotiz bei einem eingehenden Anruf, beispielsweise bei der Telefonie-Integration für DATEV.
Der Verbindungsaufbau eines Telefongesprächs über den Computer ist somit eine komfortable Lösung, die vor allem das Arbeiten im Homeoffice erleichtert. Das Telefon dient lediglich zur Übermittlung der Sprache. Folglich wird das reguläre Telefon oft durch ein Headset ersetzt. Das Headset wird dabei an den Computer angeschlossen. Bei der Auswahl des richtigen Headsets unterstützen wir gerne!
Die Geschichte der CTI-Technologie
Früher musste lediglich das Computer-Netzwerk mit dem Telefonsystem harmonieren. Viele Hersteller hatten demzufolge ihre eigenen, propriertären Produkte. Standards gab es lange Zeit keine. Als erste CTI-Anwendung gilt die Funktion „Screen Pop“. Darunter versteht man beispielsweise das automatische Öffnen einer Kundenkartei mit allen wichtigen Informationen, die zu einem Anrufer gespeichert sind. Inzwischen gibt ein Standard vor, wie die CTI-Software Telefonbefehle verarbeiten und Telefondaten mit Drittsoftware austauschen muss.
Die ersten Big-Player der Technologie
Als wichtigste Begründer der CTI-Software gelten die damaligen Telefon-Großkonzerne Lucent, Avaya und AT&T sowie die Software-Unternehmen Microsoft und Novell. Heute basieren viele moderne Telefonanlagen auf einem Asterisk. Dadurch wurden effiziente Telefonie-Produkte wie die von STARFACE geschaffen.
Die Vorteile im Überblick
Computer-Telephonie-Integration hat zahlreiche Vorteile. Sie kann vor allem Unternehmen dabei behilflich sein, interne Prozesse zu optimieren. Ideal nutzen lässt sich CTI beispielsweise, um Anrufe über den eigenen PC zu steuern. Darüber hinaus kann man eine Vielzahl an Funktionen schnell und einfach einsehen, beispielsweise die Anrufhistorie. CTI vereinfacht Arbeitsabläuf. Das heißt Telefonie-Funktionen werden in einer übersichtlichen Oberfläche angesteuert.
Die Funktionen von heute
CTI Software bietet eine große Anzahl an Funktionen. Dadurch werden tägliche Arbeitsabläufe effizienter gestalten.
Folgende CTI-Funktionen stehen Nutzern der VoIP-Telefonanlage von STARFACE zur Verfügung:
- Wählen, Annehmen, Auflegen
Durch Mausklick auf eine Rufnummer am Computer löst man einen Anruf aus (Click-to-Dial). Das Risiko sich zu verwählen ist somit gering. Alle Funktionen lassen sich hierdurch so bequem wie an einem regulären Telefon nutzen.
- Ablehnen, Verbinden, Weiterleiten
Im Falle, dass Sie gerade nicht erreichbar sind, können Sie Anrufer einfach ablehnen oder weiterleiten.
- Screen popping
Bei eingehendem Anruf ruft die Datenbank Informationen zur Rufnummer des Anrufers auf. Diese Informationen öffnen sich darauf in einem Pop-up auf dem Bildschirm des Angerufenen.
- Anrufe steuern
CTI ermöglicht alle Befehle, die auch am Telefonapparat durchgeführt werden können. Das Telefon abheben, auflegen und das Aktivieren der Warteschleife sind demzufolge kein Problem!
- Anrufer automatisch Identifizieren (Automatic Caller Authentification)
Eine Datenbankabfrage identifiziert den Anrufer. Infolgedessen zeigt der Call Manager die Rufnummern beim Klingeln direkt mit Name des Anrufers an.
- Rückruf, Makeln, spontane Konferenzen
Ein Computer-Bildschirm bietet viel mehr Platz die oben genannten Funktionen übersichtlich darzustellen. Beim Makeln sieht man eindeutig, welcher Anrufer auf welcher Taste „wartet“ und kann zwischen den Anrufern hin- und herschalten. Zudem besteht die Möglichkeit sich bequem über eine Liste einen weiteren Teilnehmer dem Gespräch zuzuschalten.
- Anklopfen
Kommt ein zweiter Anruf rein, werden auch hier alle Infos zum Anrufer direkt eingeblendet.
- Pickup
Ein Kollege ist gerade nicht an seinem Platz, doch sein Telefon klingelt? Kein Problem, den Anruf können Sie per Knopfdruck zu sich holen.
- Direktwahltaste
Rufnummern können als Favoriten eingerichtet werden und sind immer in Ihrem Sichtfeld.
- Kurzwahltasten (Hotkey-Funktion)
Diese beliebte Funktion ermöglicht es Rufnummern mit einer Computertaste anzuwählen.
- Anrufhistorie
In der Call List sind alle Infos zu ein- und ausgehenden Anrufen, sowie verpassten oder angenommenen Anrufen abrufbar.
- Präsenzstatusanzeige
Farben und Icons verraten, welcher Kollege gerade erreichbar oder im Gespräch ist.
Sämtliche Funktionen können bequem per Mausklick bedient werden. Die übersichtliche Desktopoberfläche der STARFACE App erleichtert den oft stressigen Telefonie-Alltag ungemein.
Hinweis: STARFACE App ist für Windows, mac, iOS und Android verfügbar.
Warum sollten Unternehmen auf CTI setzen?
Effizienter werden
Nur noch wenige Mausklicks bis zum Anruf, anstatt eine ganze Rufnummer auf dem Telefon einzutippen. Zudem werden Gesprächsnotizen und Gesprächsdauer direkt in die richtige Software eingetragen. Kein doppeltes Pflegen!
Zeit und Geld sparen
CTI vereinfacht Abläufe in Unternehmen. Die Telefonie ist ans CRM angeschlossen. Die Daten des Anrufers sind schon auf dem PC, während das Telefon noch klingelt. Mit einem Mausklick tätigen Sie ausgehende Anrufe.
Ergebnisse verbessern
Telefon-Notizen gehen nicht mehr verloren! Direkt mit dem Eingehen eines Anrufes öffnet sich in der Telefonie-Integration für DATEV eine Notiz. Ihre Arbeitsergebnisse verbessern sich. Und auch wir optimieren unsere erstklassige CTI-Lösung der Telefonie-Integration für DATEV seit 2011 kontinuierlich, damit sich Ihre Ergebnisse stets weitere verbessern können. Gemeinsam erfolgreich!
Umsatz steigern
Zu guter Letzt wirken sich eine optimale Verknüpfung von CTI- und CRM-Software auf Ihren Umsatz aus. Der Mitarbeiter erhält bei eingehendem Anruf alle relevanten Infos eingeblendet. Die Kommunikation wird schneller und der Anrufer fühlt sich abgeholt. Das schafft Vertrauen. Vertrauen führt folglich oft zu Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Folgeaufträgen.
Haben Sie allgemeine Fragen zur Thematik?
Oder möchten Sie CTI in Form unserer STARFACE Telefonanlage oder Telefonie-Integration für DATEV in Ihrem Unternehmen etablieren. Dann nehmen Sie gerne Kontakt auf. Wir stehen Ihnen gerne beratend zur Seite.
