oQueue

Beschreibung

Die STARFACE Erweiterung „oQueue“ verwandelt eine normale STARFACE Gruppe zu einer Warteschlange mit beliebig vielen Agenten. Alle gängigen Funktionen und konfigurierbaren Parameter wie maximale Wartezeit und Teilnehmer sind enthalten. Zudem integriert die STARFACE Erweiterung ein Sprachdialogsystem (IVR). 


Konfiguration Warteschlange

Einstellungen

STARFACE-Gruppe

Geben Sie die STARFACE Gruppe an, die als Warteschlange fungieren soll. Bei der Zustellung zu den Agenten greift die Klingelstrategie der gewählten Gruppe, dies können „Ring All Group“ oder „Call Hunting Group“ sein.

oQueue – Einstellungen

Queue-Regeln

Maximale Länge der Queue: Geben Sie hier an, wie viele Teilnehmer (Anrufer) maximal in Ihrer Warteschleife warten sollen. Mit dem Wert 0 können Sie die Länge auf unendlich setzen. Wird die maximale Länge überschritten, so wird die Schlussansage abgespielt (siehe Wartemusik und Ansagen) oder es greift die Umleitung bei „Besetzt“ der Gruppe.

Maximale Verweildauer: Geben Sie hier an, wie lange die Teilnehmer (Anrufer) maximal in Ihrer Warteschleife warten sollen. Mit dem Wert 0 können Sie die Verweildauer auf unendlich setzen. Wird die maximale Verweildauer überschritten, so wird die Schlussansage abgespielt (siehe Wartemusik und Ansagen) oder es greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung der Gruppe.

Warten auf Agenten: Aktivieren Sie diese Option, um die Anrufer in der Warteschlange zu halten, auch wenn kein Agent in der Gruppe angemeldet ist. Ist diese Option deaktiviert und kein Agent in der Gruppe angemeldet, so greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung der Gruppe.

Agenten-Einstellungen

Klingeldauer: Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zur Gruppe abgebrochen wird und ein neuer Versuch gestartet wird. Wenn ein Agent ein Gespräch gerade beendet hat, während ein neuer Anrufer bereits klingelt, so wird sein Telefon erst nach der nächsten Klingelpause wieder mit klingeln. Die Zeit können Sie hier definieren. Bei der Klingelstrategie Call Hunting Group ist die Klingeldauer gleich der maximalen Verweildauer zu setzen. Die Call Hunting Group regelt die Zustellung an die einzelnen Agenten selbst.

Nachbearbeitungszeit: Stellen Sie hier eine Zeit in Sekunden ein, in der ein Agent nach einem Telefonat keine neuen Anrufe zugestellt bekommen soll, zum Beispiel zur Dokumentation des letzten Telefonats.


Wartemusik und Ansagen

oQueue – Wartemusik und Ansagen

Wartemusik

Geben Sie hier den Namen der gewünschten Wartemusik für Ihre Anrufer an. Ihre Wartemusik kann im STARFACE Admin Menü unter „Erweiterte Einstellungen“ –> „Wartemusik“ konfiguriert werden. Wird keine Wartemusik konfiguriert, wird die Standard-Wartemusik (default) abgespielt.

Ansagen

Willkommensansage: Diese Ansage wird abgespielt, bevor der Anrufer der Warteschlange hinzugefügt wird. Diese können Sie als WAV-Datei hochladen und aktivieren.

Umleitung immer greift vor der Willkommensansage: Mit dieser Option können Sie die Willkommensansage nicht abspielen lassen, wenn in der Gruppe eine „Umleitung immer“ konfiguriert ist. 

Schlussansage: Diese Ansage wird abgespielt, wenn die maximale Länge oder die maximale Verweildauer der Warteschlange überschritten wird. Diese können Sie als  WAV-Datei hochladen und aktivieren. Ist in der Gruppe eine Weiterleitung bei „Besetzt“ bzw. bei Zeitüberschreitung aktiviert, greift diese und die Schlussansage wird nicht abgespielt.

Zwischenansagen

Intervall: Geben Sie mit dem Intervall in Sekunden an, wann die Zwischenansage abgespielt und wiederholt werden soll

Zwischenansagen: Die Zwischenansagen müssen als Wartemusik in der Anlage hochgeladen sein. Über das „+“ können Sie die entsprechenden Namen der Zwischenansage angeben. Bei mehreren Zwischenansagen, werden die Ansagen in der Reihenfolge abgespielt, in der Sie sie hier angelegt haben. Über die Option „Zufällige Ansage abspielen“ entfällt die angelegte Reihenfolge.


IVR Sprachdialogsystem

oQueue – IVR

IVR aktivieren: Ist die Option aktiviert, werden alle Anrufe an die gewählte Gruppe unter dem Punkt „Einstellungen“ als Erstes der IVR zugestellt. Die Anrufer können anderen internen und externen Zielen, einer Mailbox oder der Warteschlange zugestellt werden. 

Ansage

Umleitung immer greift vor der IVR: Mit dieser Option kann die IVR übersprungen werden, wenn in der Gruppe eine „Umleitung immer“ konfiguriert ist.

IVR Ansage: Diese Ansage wird in der IVR abgespielt und gibt meistens einen Willkommensgruß sowie die verfügbaren Optionen („Drücken Sie die 1, wenn…“) wieder. Diese können Sie als WAV-Datei hochladen und aktivieren.

Menükonfiguration

Anzahl der Ziffern: Mit diesem Parameter können Sie konfigurieren, aus wie vielen Ziffern die Eingabe des Anrufers bestehen soll. Hat Ihre IVR nicht mehr als neun Optionen, so sollten Sie den Standardwert von einer Ziffer belassen.

Maximale Wartezeit: Geben Sie mit der maximalen Wartezeit in Sekunden an, wie lange auf eine Eingabe durch den Anrufer gewartet werden soll. Verstreicht die Zeit ohne Eingabe, so wird der Anrufer zur Ausweichrufnummer weitergeleitet.

Ausweichrufnummer: Bei einer Fehleingabe (Eingabe einer nicht verfügbaren Option) oder beim Verstreichen der maximalen Wartezeit ohne Eingabe wird der Anrufer zur Ausweichrufnummer weitergeleitet. Diese können Sie hier angeben. Soll der Anrufer in diesem Fall der Warteschlange der Gruppe hinzugefügt werden, so lassen Sie dieses Feld leer.

Eingabezuordnung

Geben Sie tabellarisch die möglichen Eingaben und das dazugehörige Ziel an. Ziele können interne Rufnummern, externe Rufnummern und Voicemailboxen sein. Wenn es sich bei dem Weiterleitungsziel um eine Voicemailbox handelt, muss diese im Format *9[Mailboxnummer] angegeben werden. Um an die Warteschlange weiterzuleiten, lassen Sie das Ziel leer.


IVR bei Zeitüberschreitung

oQueue – IVR Zeitüberschreitung

IVR Zeitüberschreitung aktivieren: Ist die Option aktiviert, werden alle Anrufe nach Ablauf der max. Verweildauer an diese IVR geleitet. Der Anrufer kann so zum Beispiel entscheiden, ob er weiter warten oder auf eine Mailbox möchte. 

IVR Ansage: Diese Ansage wird in der IVR abgespielt und gibt meistens einen Willkommensgruß sowie die verfügbaren Optionen („Drücken Sie die 1, wenn…“) wieder. Diese können Sie als WAV-Datei hochladen und aktivieren.

Menükonfiguration/ Eingabezuordnung: Erläuterung analog zu „Menükonfiguration“ und „Eingabezuordnung“ im Tab „IVR Menü“.

Prioritäten

oQueue – Prioritäten

Rufnummern

Gespräche können nach Anrufer- oder angerufenen Nummer priorisiert werden. Diese Anrufer werden nach einer Klingelpause vorgelassen. So können Sie zum Beispiel VIP-Rufnummern schalten und diese mit nur einer Queue bearbeiten. Die Rufnummern müssen im internationalen Format hinterlegt werden. Beispiel: ‚00492515906850‘

Klingelstrategien

oQueue – Klingelstrategie

Auswahl der Klingelstrategie

Über dieses Feature kann die oQueue, anstatt einzelne Agenten, ganze Rufgruppen über festgelegte Klingelstrategien anrufen.

Rufgruppen: Die Rufgruppen werden mit Ihrer primären internen Rufnummer hinterlegt. Eine Rufgruppe wird für die hinterlegte Klingeldauer angerufen. Anschließend folgt die nächste Rufgruppe nach Vorgabe der Klingelstrategie. Die Verweildauer kann unter „Rufgruppen“ für jede Gruppe einzeln definiert werden.

Beispiel: „10,15“ lässt die Gruppe 10 für 15 Sekunden klingeln.


Versionen

VERSIONKOMPATIBILITÄTDOWNLOADCHANGELOG
1.1.3STARFACE 6.7.1 – 6.7.2oQueue_v143.sfmErste Version

1.1.4
STARFACE 6.7.1 – 6.7.3oQueue_v145.sfm– Englische Übersetzung hinzugefügt
1.1.5STARFACE 6.7.1 – 6.7.3oQueue_v146.sfm– oQueue konnte als Klingelstrategie ausgewählt werden, was zu Fehlern führte, behoben
1.1.6STARFACE 6.7.1 – 6.7.3oQueue_v147.sfm– Verbesserung des Callhandlings bei Gesprächsannahme
– Verbesserung der Performance: vermeide mehrfaches Laden der Gruppenmitglieder
– Update commons Projekt auf 2.1.3
1.4STARFACE 6.7.1 – 6.7.3oQueue_v224.sfm– Callhandling neu implementiert
– Neue Checkbox „Lizenzdatei neu laden“ auf dem Lizenztab zugefügt

PRO Features***
Neues Feature Anruferpriorisierung***: Es können jetzt Anrufer- und angerufene Nummern priorisiert werden. Die Priogespräche werden vor allen anderen angenommen
Neues Feature Klingelstrategien/Rufgruppen***: Es ist nun möglich Rufgruppen statt einzelner Agenten anzurufen. Die Rufgruppen müssen über das Lizenzfeature „Klingelstrategien“ freigeschaltet werden
Rufgruppen werden übersprungen, wenn kein Agent verfügbar ist
Neues Feature IVR bei Zeitüberschreitung***: Nach Ablauf der Verweildauer kann über dieses Feature eine IVR geschaltet werden, in der z.B. ausgewählt werden kann, ob man weiter warten will oder auf eine Mailbox geleitet wird
Neues Feature Zwischenansagen***: Über dieses Feature können Zwischenansagen in der Warteschlange abgespielt werden
1.4.1STARFACE 6.7.1 – 6.7.3oQueue_v225.sfm– Bei maximale Verweildauer 0 wird die Klingelzeit der Telefone nun richtig berechnet
2.0.3STARFACE 7.0.xoQueue_v229.sfm– Update auf STARFACE 7
– Optimierung der Callweitergabe an Rufgruppen
– Leerzeichen am Anfang und Ende von Eingabestrings werden automatisch entfernt
2.0.4STARFACE 7.0.xoQueue_v230.sfm– Optimierung der Callweitergabe bei Weiterleitung auf eine Mailbox, die nur eine Ansage abspielt

*** Pro-Features erfordern eine gesonderte Lizenzierung. Wenden Sie sich bitte an vertrieb@o-byte.com

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