Anrufverteilung

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Beschreibung

Mit dem STARFACE Modul „Anrufverteilung“ können datenbankgestützt oder per Konfiguration in der Weboberfläche eingehende Anrufe anhand ihrer Quellrufnummer an verschiedene Benutzer oder Gruppen verteilt werden, unabhängig davon, wem die Zielrufnummer eigentlich gehört. Somit lassen sich beispielsweise Kunden direkt zu ihrem zuständigen Mitarbeiter leiten oder Kanalisierungen bestimmter Anrufergruppen realisieren. 

Voraussetzungen

SQL-Datenbank

Ein Datenbankserver ist nur erforderlich, wenn die Anrufverteilung datenbankgestützt erfolgen soll. Alternativ kann die Verteilung auch in der Weboberfläche (Modus „Intern“) konfiguriert werden.

  • – kompatible Datenbankserver: PostgreSQL, MySQL oder MS SQL
  • – Benutzer mit den entsprechenden Rechten, auf die gewählte Datenbank zuzugreifen
Verfügbare Plattformen:
Kompatibel mit STARFACE Appliance Kompatibel mit STARFACE VM-Edition teilweise kompatibel mit STARFACE Cloud

Konfiguration

Rufnummern

Anrufverteilung – Konfiguration Rufnummern

Interne Gespräche

Anlageninterne Gespräche werden per Vorgabe nicht von dem Modul verteilt. Wünschen Sie ebenfalls eine Verteilung der internen Gespräche, so entfernen Sie den Haken bei dem Punkt „Interne Gespräche ignorieren“ raus. 

Angerufene / Anrufer Nummern

Hier können Sie definieren, für welche Ihrer Rufnummern die Anrufverteilung durchgeführt werden soll. Sie können mit den für STARFACE spezifischen Platzhaltern „?“ und „*“ arbeiten. Tragen Sie unter „Aktiv für“ die Rufnummer ein, für die die gewünschte Umleitung greifen soll. Unter Ausnahmen können Sie Ihre Nummern definieren, die von der Verteilung nicht berücksichtigt werden sollen. Der letzte Punkt ist wichtig, wenn sich zum Beispiel eine Durchwahl mit der Konfiguration für „Aktiv für“ überschneidet, insbesondere wenn Sie mit den Platzhaltern arbeiten.

Das gleiche Verhalten können Sie für die Nummern Ihrer Anrufer definieren, in der Regel macht eine Konfiguration hier jedoch keinen Sinn.

Tipp: In den meisten Fällen werden die Rufnummern in das Format 00492515906850 normalisiert. Es können in Ausnahmefällen aber auch Formate wie +492515906850 oder 02515906850 signalisiert werden. Daher empfehlen wir grundsätzlich die Verwendung von Wildcards, also zum Beispiel *2515906850.

Legende:
? – Platzhalter für eine Ziffer
* – Platzhalter für eine, mehrere oder keine Ziffer/n


Modus „Intern“ (Weboberfläche)

Anrufverteilung – Konfiguration Modus „Intern“

Interne Anrufverteilung

Sofern Sie die Konfiguration Ihrer Anrufverteilung über die Weboberfläche vornehmen möchten, so aktivieren Sie bitte den Modus „Intern“, hierzu setzen Sie den Haken bei „Interne Anrufverteilung aktivieren“. In der folgenden Tabelle können Sie die Anrufverteilung tabellarisch konfigurieren. Unter Anrufer geben Sie die Quellrufnummern, sprich die Nummern Ihrer Anrufer, an. Sie können hier mit den STARFACE-spezifischen Platzhaltern „?“ und „*“ arbeiten. Als Ziel wird entsprechend die Zielrufnummer für die Quellrufnummer in selbiger Zeile angegeben, dies können sowohl interne als auch externe Nummern sein. 

Tipp: In den meisten Fällen werden die Rufnummern in das Format 00492515906850 normalisiert. Es können in Ausnahmefällen aber auch Formate wie +492515906850 oder 02515906850 signalisiert werden. Daher empfehlen wir grundsätzlich die Verwendung von Wildcards bei der Quellrufnummer, also zum Beispiel *2515906850.

Legende:
? – Platzhalter für eine Ziffer
* – Platzhalter für eine, mehrere oder keine Ziffer/n


Modus „Datenbank“

Anrufverteilung – Konfiguration „Datenbank“

Datenbank

Im Folgenden konfigurieren Sie die Verbindung zu Ihrer Datenbank. Bitte beachten Sie, dass das Modul mit PostgreSQL, MySQL und Microsoft SQL kompatibel ist. Geben Sie Ihren Server, die Datenbank sowie den Benutzer und Passwort zur Verbindung mit der Datenbank an. 

Tabelle

Anrufverteilung – Konfiguration Modus „Tabelle“

Tabelle / View

Geben Sie im folgenden Abschnitt die Tabelle an, in der die benötigten Informationen (Quell- / Zielrufnummer) hinterlegt sind. Sollten die erforderlichen Spalten sich über mehrere Tabellen erstrecken, so können Sie eine View erzeugen und diese hier angeben. Unter dem Punkt „Anrufer“ geben Sie die Spalte an, welche die Quellrufnummer bereithält. Unter dem Punkt „Ziel“ geben Sie die Spalte an, welche die Zielrufnummer bereithält.

Pattern-Matching / Wildcards

Auch in dem Modus „Datenbank“ können Sie mit Platzhaltern und Wildcards arbeiten. Beachten Sie, dass es bei sehr großen Tabellen, genauer: bei sehr vielen Tabellen-Einträgen mit den Wildcards * und ? zu Performanceproblemen kommen kann, daher können Sie die Funktion manuell deaktivieren. 

Hinweis: Voll qualifizierte Nummern werden immer Nummern mit Platzhaltern vorgezogen, unabhängig davon, in welcher Reihenfolge diese in der Datenbank auftauchen. So wird beispielsweise 004925159068580 gegenüber 0049251590685?? vorgezogen. 

Gespeicherte Prozedur

Anrufverteilung – Konfiguration Modus „Gespeicherte Prozedur“

Prozedur

Sofern Sie die Konfiguration Ihrer Anrufverteilung über eine gespeicherte Prozedur (stored procedure) vornehmen möchten, so aktivieren Sie bitte den Modus „Gespeicherte Prozedur nutzen“ über den Haken.

Name

Geben Sie hier den Namen der Prozedur an

Index: Nummer

Der Index der Spalte im Ergebnis, in der die Zielnummer zu finden ist.

Index: Name

Der Index der Spalte im Ergebnis, in der der Kundenname zu finden ist. Dies wird nur zu Logging-Zwecken genutzt, und hat keine Auswirkung auf den Betrieb wenn es leer gelassen wird.

Versionen

VersionKompatibilitätDownloadChangelog

1.0.10
STARFACE 6.5.1 – 6.7.0Anrufverteilung_v88.sfmErste Version
1.1STARFACE 6.7.1Anrufverteilung_v90.sfm– Kompatibilität STARFACE 6.7.1
1.2STARFACE 6.7.1Anrufverteilung_v114.sfm– Englische Übersetzung hinzugefügt
– Möglichkeiten der Datenbankabfrage erweitert
1.2.1STARFACE 6.7.1Anrufverteilung_v115.sfm– Fehlerbehebung im Lizenzsystem
1.3STARFACE 6.7.1 – 6.7.2Anrufverteilung_v127.sfm– Unterstützung für mehrere Anrufernummern-Felder in SQL zugefügt

1.3.2
STARFACE 6.7.1 – 6.7.2Anrufverteilung_v147.sfm– Option eine Fallback-Rufnummer einzutragen hinzugefügt
– Unterstützung für Rufnummern ohne Ländercode in der Datenbank
– Die Anruferkennung bei einfachen SQL-Abfragen konnte fehlschlagen

1.3.3
STARFACE 6.7.1 – 6.7.2Anrufverteilung_v148.sfm– Andere Zeichen als Zahlen werden in der Rufnummer ignoriert
1.3.4STARFACE 6.7.1 – 6.7.3Anrufverteilung_v150.sfm– Englische Übersetzung hinzugefügt

1.3.6
STARFACE 6.7.1 – 6.7.3Anrufverteilung_v162.sfm– „Rohe“ Resultate aus der Abfrage werden nun im Log angezeigt, wenn die daraus resultierende Nummer 0 ist
– Fallback Nummer wird nun genommen wenn Resultat 0 ist
– Logikfehler in validateSettings korrigiert

1.3.8
STARFACE 6.7.1 – 6.7.3Anrufverteilung_v168.sfm– Filtert Sonderzeichen aus Rufnummern die aus der Datenbank kommen
– Fallback Nummer wird nun genommen wenn es kein Resultat gibt.
– das mögliche Plus-Prefix der Rufnummer wird beim Bereinigen nun berücksichtigt.
2.0STARFACE 7.0.XAnrufverteilung_v187.sfm– Update auf STARFACE 7

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